Miloš Đajić Blog
Boj se ovna, boj se govna, a kad ćeš živeti.. M. Selimović

Odnosi sa korisnicima

Kategorija: PR ; Datum: 10. 10. 2015. ; Autor: Miloš Đajić

Juče sam posle dugo vremena doveden u situaciju da vičem na nepoznate ljude u Telekom poslovnici u Zemunu. Jako sam se loše osećao tokom celog dana zbog toga. S obzirom da sam i sam radio mnogo različitih komunikacijskih treninga sa zaposlenima koji su u direktnom kontaktu sa korisnicima nisam mogao da verujem da u Srbiji 2015. godine ljudi ne znaju najosnovnije stvari.

mts

Hronologija

Uz račun za septembar ili kao posebno obaveštenje (nije ni bitno) dobio sam pismo od Telekom Srbija da mogu da uzmem paket bržeg ADSL Interneta + tablet za 1 dinar. U ponedeljak 28.9 odlazim u poslovnicu Zemun da se o toj mogućnosti raspitam. Osoba za pultom sa kojom sam razgovarao mi je rekla da ja imam ISDN liniju i da za takve linije više nema adekvatnih rutera. Ja sam pitao “šta možemo da uradimo?” Na šta dobih odgovor da mogu da podnesem zahtev za raskid ISDN linije i da onda mogu da dobijem brži internet. Ja kažem OK uradite tako. Rečeno mi je da će se tokom nedelje javiti kolege iz tehničke službe da to obave i da nakon toga dođem kod njih ponovo.

Tu nastaje prva greška u komunikaciji, jer me osoba sa kojom razgovaram ne upozorava (obaveštava) da kada se to sve završi postoji posebna procedura kojom se podnosi dodatni zahtev za Internet od 20 Mb.

Ja podrazumevam da su u vreme jednog klika oba zahteva objedinjena.

U ponedeljak 5.10 (posle 7 dana) javlja se žena iz tehničke službe da mi kaže da će oni u sredu da urade prebacivanje sa ISDN na običnu digitalnu liniju. Ja im dam usmenu saglasnost i ako sam van Beograda tog dana. To je značilo da smo bez Interneta i telefona taj dan.

U četvrtak 8.10 odlazim u poslovnicu u 8h i lično im donesem svu ISDN opremu i stari ruter, radosno očekujući novi ruter i završen posao. Kad avaj ali osoba za pultom mi kaže da moram podneti novi zahtev za Internet 20 Mb, ali da će to brzo biti gotovo. Ja mu kažem: “ja odoh za Novi Sad, a sutra za Niš pa bih vas molio da to bude u toku dana”, podrazumevajući da je to samo jedna proceduralna formalnost. Na to osoba odgovori da će me pozvati ako bude ranije, proveri telefon i mi se raziđemo.

U petak 9.10 opet odlazim da na brzinu pre odlaska u Niš uzmem i namontiram ruter da bi konačno posle tri dana opet imali Internet. Tu me dočekuje ista osoba od juče i kaže da je zahtev odbijen, da nema tehničkih mogućnosti i da mogu da podnesem samo zahtev za 10 Mb kojih sam BTW imao i pre nego što smo ušli u proceduru.

prituzba

konverzacija

Ja tu potpuno poludim i počnem povišenim tonom da im objašnjavam da me maltretiraju i da već tri puta dolazim i da me oni sada teraju i četvrti put da dođem. Oni nemušto odgovaraju na sva konretna pitanja i izloženu hronologiju. Njih je troje, a ja jedan i svi se uključuju u diskusiju što pravi dodatnu nervozu. Vade se na procedure i onda u jednom trenutku oni izgovaraju rečenicu “ne možemo ništa da uradimo za vas”. Odmah mi kroz glavu prolaze gomile seminara koje smo Nataša i ja preturili preko glave upravo objašnjavajući da to nikako ne sme da se kaže. Sve u svemu ja tražim da mi odmah reše situaciju, oni se stalno sklanjaju iza neuređenih porcedura odbacujući odgovornost sa sebe. U jednom trenutku šefica kađe prestanite da vičete mi vas se plašimo. Ja kažem i treba da se plašite da bi sledeći put uključili mozak kada se neko pojavi sa malo drugačijim zahtevom u odnosu na vašu rutinu. Na kraju besno izlazim, jer vidim da nema svrhe.

snaga Interneta

Naravno da tako besan odmah otkucam tvit i menšunujem MTS da baš vidim da li će reagovati. Tvit izaziva pažnju pratilaca i brzo se širi. Kreću drugi ljudi da pišu svoja neprijatna iskustva sa MTS i  da komentarišu procedure i neukost zaposlenih. Posle nekih sat vremena stiže tvit od MTS-a da im sve dostavim u DM (direct message) što je uobičajena procedura da bi podaci ostali skriveni. Ponadao sam se da imaju razvijen korisnički servis i preko tvitera i taman rekoh evo dobrog primera. Na žalost nisu iskoristili ovaj kanal komunikacije, jer mi na kraju nisu ni odgovorili. Ne zbog mene već zbog druge publike to je bilo važno za reputaciju. Kada govorimo o komunikaciji na Internetu ključno je da budete dostupni i da komunicirate. Oni su pokazali samo prvu polovinu od ovog pravila.

korisnik II

lekcije iz odnosa sa klijentima

Ja često znam da kažem da zaposleni koji rade dirketno sa korisnicima i korisnicama treba da imaju beneficirani radni staž. Znam da su ljudi nekada teški ali dobrim procedurama koje se stalno unapređuju i pravovremenom i kvalitetnom informacijom, mnoge stvari mogu da budu predupređene.  Poslovi ne mogu da se rade mehanički bez da se objasni čitav proces korak po korak. Ključ rešenja ovog problema je da li će šefica poslovnice sesti i analizirati postupak i videti da li išta može da se unapredi, pa da kod specifičnih slučajeva prvo pitaju tehničku službu šta može a šta ne, pre nego daju odgovor korisniku. Druga stvar je kako umiriti korisnika koji je očigledno povređen i u pravu. Potrebna je fleksibilnost i mogućnost da se ponude neki benefeti. Na moju rečenicu “ja 5 dana neću imati internet” oni su morali da kažu OK “evo vam besplatno naš 3G uređaj i koristite sledećih par dana dok ne dobijete vaš ruter”. Na moju opasku da tražim popust oni su morali da odgovore sa evo imate mesec dana besplatnog… bla, bla.. ja znam da u nekim firmama ljudi u poslovnicama imaju ta ovlašćenja.

Bonus lekcija za Telekom marketing je da ne možete ljudima za koje tehnički znate da nemaju mogućnosti slati promo pisma o novim njima nedostižnim uslugama.

mts i

epilog

I dalje smo bez Interneta. T. mi je rekla “jesam ti rekla da će to trajati 15 dana”. Zna dete od 9 godina kako stvari u Srbiji funkcionišu. Nisam kod kuće ali imam osećaj da su mi decojkine oči na leđima i da se nerviraju što nemaju Internet. Posle čitave peripetije gubljenja vremena, podignutih očekivanja žena iz poslovnice je zvala i predložila da ostanem tamo gde sam bio, na 10 Mb + bez ISDN – a. 🙁 Ostaje mi samo da vidim kako ću ja kao dugogodišnji korisnik kazniti MTS.

Dodatak

i dalje bez neta već 6 dan. U međuvremenu je Gordana Čomić motivisana ovim tekstom napisalal sjajnu crticu o vladavini prava . Jutros sam po četvrti put bio u poslovnici u Zemunu da bi mi rekli da je rok za odgovor na zahtev 7 dana. :/ Ništa nisu naučili i dalje su u poziciji “može mi se”.

Epilog 2

Evo konačno mogu da kažem da sam završio posao. Na kraju snaga Interneta je doprinela da se javi direktor za podršku prodaji ili sektora usluga tako nekako gospodin Ž. Pijevac. Izvinio se pristojno i kulturno i potvrdio da neke procedure nisu ispoštovane i  ponudio da sledeća dva meseca plaćam preptplatu 1 dinar i mogućnost da kada se steknu tehnički uslovi pređem na višu brzinu Interneta sa sadašnjim  ugovorom. Hvala vam svima na podršci i komentarima.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 7.9/10 (13 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: +1 (from 3 votes)
Odnosi sa korisnicima, 7.9 out of 10 based on 13 ratings
Share
Tagovi: , , ,

10 komentara

  1. Moje iskustvo je drugacije.
    Prvo sam pozvao telefonom i sa nekim operaterom sam pricao vise od pola sata ispitujuci ga o svim mogucnostima. Vidim da sam smorio coveka ali je ispostovao sva moja pitanja i odgovorio na ista, imajuci razumevanja i navodeci me na mogucnosti.
    Usaglasili smo stavove i prema mogucnostima, doneo sam odluku.
    Nedugo zatim pozvala me je neka njegova koleginica kojoj sam potvdio podatke i sa kojom sam dogovorio da u borskoj poslovnici sve bude spremno kada budem otisao.
    U poslovnici je sve bilo spremno i za nepunih sat vremena odradio sam nove ugovore za dva box paketa, cak dobio i dva gratis broja sa promocijom i jos jedan isti broj kao sto sam imao kako bi bio dostupan neko vreme ako me neko bude zvao na isti.
    Prezadovoljan sam uslugom.
    Medjutim, imam kuci internet kao pre deset godina. Nikad nije bio gori. U šali kazem kako je vreme loše i pada kiša, pa pokusavam da nasmejem decu i zenu. Toliko je los da ne mogu da pokrenem video klip. Povremeno je ok.

    Slazem se sa tobom, komunikacija je osnova poslovanja, a sve cesce slusam prituzbe prijatelja i svih onih koje pratim na drustvenim mrezama.
    Najvise me nervira sto fizicki treba da odemo do poslovnice, a u doba brzog interneta i svih alata koje koristimo, sve moze da se uradi online i ne vidim potrebu gubljenja vremena na takve aktivnosti.
    Moj prijatelj je odkazao njihove usluge i preso kod drugih. Neki drugi imaju bolje uslove od MTS-a i meni nije jasno kako tako nesto mogu da dozvole sebi. MTS treba da ima najbolje usluge, najbolje i najjeftinije, inace ode njihovo poslovanje u minus. Neka je to i jedan Molos Djajic ili bilo koji korisnik nezadovoljan, za mene je to neprihvatljivo.
    Takodje, siguran sam da zbog obima posla i operateri i sluzbenici ne znaju gde im je glava, da su prenatrpani poslovima i da cesto imaju problema sa neukim ljudima, ali je tu i gomila pismenih i biznis korisnika kojima odlazak u poslovnicu ili bilo kakavo razmatranje ovih problema uzima mnogo resursa i zbog toga, svi oni treba da budu uvek spremni na najbolju komunikaciju, na uslugu dostojnu svakog od nas.
    U svakom slucaju, nije im lako, bas kao i nama korisnicima koji svako malo kad naidje problem bilo koje vrste, odmah planiramo odlazak kod drugog, omdah dobijemo ospice i ne retko imamo odredjene gubitke zbog loseg poslovanja kompanije gde ne ocekujemo apsolutni ni jedan jedini problem i gde zelimo da imamo uslugu u skladu sa Ugovorom koji oni nama namecu.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 4.0/5 (2 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: +1 (from 1 vote)
  2. Dragi moj Deko hvala ti na komentaru. Na žalost ključni problem je što ljudi u poslovnici nemaju pravo (izgleda) da sami daju neki benefit i vade se. Trebalo je da prođe 10 dana i sva ova frka da mi juče daju popust na pretplatu. Da ne kažem da mislim da zbog štednje ljudi više ne prolaze treninge i da su zaboravili šta i kako treba. Uz ovo što si i sam rekao da su pod stalnim pritiskom. Potrebno je da prebace što više usluga a la IKEA na net da ljudi sami mogu da završe. pozz

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
  3. Kada si uvodio ISDN ti si ili zamenio dve telefonske linije, zamenio jednu telefonsku liniju + doplata ili platio pun iznos uvođenja ISDN telefonske linije koji je opet bio u vrednosti dve obične telefonske linije. Sada su ti oni umesto dve dali jednu telefonsku liniju. Bio sam u takvoj situaciji i morao sam sa ISDN da se “vratim” na običnu ali sam dobio i jednu BBTF (https://www.mts.rs/dpk/fiksna/telefon/bbtf) tako da i sada imam dve telefonske linije.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: +1 (from 1 vote)
  4. To sam potpuno zaboravio Ivane. Sad je gotovo.

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
  5. ISDN je veliki poslovni promasaj telekoma. Tehnologiju su otkupili kasno 2004-5, u USA i EU je bila hit kasnih ’80 i pocetkom novog milenijuma se polako izbacuje, a mts imate prijatelje je uvodi.
    Dalje veliki problem su imali sa plasmanom isdn-a koji retko kome treba, pa su u periodu kada je adsl internet 256Kbs i upload 0 protoka bio pojam i liste čekanja ogromne, uveli da prednost u dobijanju adsl-a imaju korisnici ISDN linije.
    Onda se ispostavilo da im nisu kompaktibilne te dve tehnologije, što je punu eskalaciju dozivelo povecanjem protoka i primamljivom ponudom da korisnici dodaju uslugu open iptv -televizija preko interneta. To je neka 2007/8 kada je kolaps sistema. Svodilo se na sate razgovora sa operaterima isprobavanja zilion opcija na koje te navode, od onih strucnih u podesavanjima gde se ni prosecan etf-ovac ne bi snalazio do meta fizičkih i para normalnih saveta tipa poklopite ruter šerpom i udarajte kutlačom 3 minuta.
    Tek posle 3-4. godine su javno progovorili da iptv tada nije imalo šanse da radfi na isdn liniji.
    Treba napomenuti i ilegalno trziste crnu berzu prioriteta za dobijanje adsl-a u pomenutom periodu ogromnih lista cekanja, gde je korupcija isla i do 500€ u najvecim bg opšinama, a stotka je bila praxa sirom Srbije.
    Trenutno je klavni problem mts-a monopol nad infrastrukturom fixnih linija. Uslugu adsl-a iptv-a mozemo da ostvarimo preko drugih provajdera, ali u tom slucaju moramo da zadrzimo aktivan fixni telefon i placamo minimum 700 dinara bez i jednog poziva. Telekom se pravda da je to infrastruktura u njihovom vlasnistvu i tako neće da dozvole protok tuđeg adsl-a kroz “nihovu” liniju koja nije aktivna za njihovu uslugu fixne telefonije, i ako je infrastruktura tu kavlivi su u zidu i tehnicki ne bi bilo problema da adsl radi i ako je fixni isključen. Tu zaboravljaju jednu stvar a to je da ta infrastruktura jeste izgrađena pod njihovim imenom ali našim parama i to debelim! Kod mene,konkretno u Velikoj Plani priključke smo plaćali 1000 maraka i pekli prase kada dođu da priključe, faktičtki mi smo vlasnici svoje linije investitori,a oni su bili samo izvođači radova…
    Još puno puno konkretnih pojedinacnih primera nebuloza, neposlovnosti, pljačke i potpunih idiotluka praskse telekoma bih mogao da iznesem. Ako ima zainteresovanih pitajte slobodno..
    Svako dobro,
    Pozdrav.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 3.7/5 (3 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: +3 (from 3 votes)
  6. Potpuno si u pravu Sale. Mi smo ISDN uzeli da bi se odvojili od komšije i dvojne linije.

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
  7. Vladeta

    Meni posebno smeta kod MTS-a to što dug piše sitnim slova na dnu racuna (ne trenutni račun, već neizmirene obaveze iz prethodnog perioda). To je rezultovalo da su mi iskljucili fiksnu liniju sto sam primetio tek nakon 2 meseca (ne koristim isti bas često). Pokusao sam da ispravim stvar, plativsi dug i pokusavsi da ponovo aktiviram liniju, ali bezuspesno. Epilog price je da sam uzeo novu liniju kod SBB-a gde mi je Internet I imam 100 besplatnih minuta saobracaja (u zemlji i odredjenim zeljama Europe) za ~300 din umesto nesto saobracaja u zemlji za ~600 din. Do daljnjeg mi je mobilni kod MTS-a, ali se I to da promeniti…u

    PS takodje je nebuloza sto je poziv na broj totalno razlicit svaki put.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
  8. Bežite glavom bez obzira iz MTS-a. Lenji, nesposobni i nezainteresovani.Do sada pokušali da me prevare bar 5 puta u zadnjih deset godina.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: -1 (from 1 vote)
  9. Danica Tomašević

    Skoro sam iz Telenora prešla u Mts da bih uz novi ugovor uzela telefon koji mi je odgovarao.
    Mesec dana je trajala agonija, na kraju sam se i pokajala ZAŠTO sam sve to radila.
    Da ne pričam celu priču, samo ću navesti ovo. Ugovor sa MTS-om sam zaključila u win-win prodavnici jer sam preko njih uzimala telefon.
    Najpre su, pošto sam nova korisnica Mts-a morali da me “provere”. Potpisala sam odobrenje da me provere. Nakon provere su mi odobrili prenos broja i onda sam morala da čekam na Telenor da mi “oslobodi” broj. Kad se i to desilo odem u Win-win da uzmem telefon i radnici te prodavnice iz MTS-a kažu da još uvek ne sme da mi da uređaj jer sam nova korisnica. Morala sam da potpišem još jedan papir da me “dodatno provere”. Obrazloženje koje su mi dali je da prilikom prve provere “nisam naglasila da ću uz ugovornu obavezu uzeti i uređaj”. Ja nisam mogla da verujem da bilo ko može da da tako mlako obrazloženje!!! Njima prodavnica tehnike u moje ime podnosi zahtev za prenos broja i zaključenje ugovora…. potpuno je LOGIČNO da ću uzeti telefon!!!

    Čekala sam još nedelju dana.
    Sada imam telefon, koji sam opet morala da nosim kod njih da bi mi podesili da radi internet…. parametri navodno nisu bili kako treba.

    Kada sam ih pitala za uslugu plaćanja računa preko e-bankinga i dostavljanje računa putem E-maila, ubedili su me da nije moguće i da dam banci trajni nalog!!!! A da ne govorim o tome kako su odbili da mi promene adresu za dostavljanje računa (kažem im da ja ne živim na adresi iz lične karte i da hoću da mi račune dostavljaju tamo gde stvarno živim, a oni kažu “u prva tri meseca važenja ugovora, to je nemoguće”)….

    Mogu samo da zaključim Miloše, da i ti, i ja i svi ljudi ovde na blogu u Mts-u zaista “imaju prijatelje”!!!!!!!!!!!

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: -1 (from 1 vote)
  10. Hvala ti Danice što si podelila iskustvo ovde. Mene je isto taj mehanički način rada po šablonu izludeo. Uključite mozak ili bar pitajte sve ljude koji su pred vama i od kojih primate platu.

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)

Ostavite komentar


 

milosdjajic.com © 2012 Miloš Đajić
Sajt pažljivo skrojio MWEB
vrati se na vrh